[행정학] 생산성측정방법 및 공공부분적용방안 (말콤볼드리지를 중심으로)

↑↑↑ 링크 클릭 Ⅰ. 서 -------------------------------------- 2 Ⅱ. 서비스의 의의 -------------------------------------- 2 1. 서비스의 정의 -------------------------------------- 2 2. 서비스의 구성요소 ------------------------------------ 2 3. 민간서비스의 의의 ------------------------------------ 3 4. 공공서비스의 의의 ------------------------------------3 5. 민간서비스와 공공서비스의 품질 -------------------------- 4 6. 공공서비스와 민간서비스의 유사점 --------------------------5 7. 공공서비스와 민간서비스의 차이점 --------------------------5 8. 공공서비스에 민간서비스 도입의 움직임 --------------------- 6 Ⅲ. 서비스의 품질 측정 방법 ----------------------------- 7 1. 말콤 볼드리지 ----------------------------- 7 1) 말콤 볼드리지 국가 ----------------------------- 7 2) 말콤 볼드리지상의 평가기준 ----------------------------- 8 3) 말콤 볼드리지상 평가기준의 구성 ------------------------ 9 4) 말콤 볼드리지상 평가기준의 채점 방식 --------------------- 10 5) 말콤 볼드리지 기준의 평가 프로세스 --------------------- 11 2. SERVQUAL -----------------------------------14 1) SERVQUAL 의 개발 -------------------------------- 14 2) SERVQUAL의 구성요소 --------------------------------14 3) SERVQUAL 점수 측정 --------------------------------18 4) SERVQUAL 설문지 --------------------------------19 5) SERVQUAL에 대한 연구 -------------------------------21 6) SERVQUAL의 일반적 활용 ----------------------------- 23 Ⅳ. 서비스 품질 측정 방법의 공공부문에의 적용 --------------------23 1. 공공서비스의 평가방법 ------------------------------23 2. 말콤 볼드리지를 활용한 공공서비스의 품질 측정 ----------------------------- 24 3. SERVQUAL을 활용한 공공서비스의 품질 측정 ----------------------------- 25 Ⅴ. 결 ---------------------------------------------- 28 < 참 고 문 헌 > ---------------------------------------- 29 FileSize : 94K